Персональное шефство над почтовыми отделениями – путь повышения качества обслуживания клиентов

Автор: . 27 Апр 2012 в 11:56

Качество обслуживания на почте станет выше: Почта России выступила с новой инициативой, которая должна дать положительный эффект и повысить уровень удовлетворенности клиентов почтовым сервисом уже в ближайшем будущем. Новый пилотный проект, в рамках которого менеджеры центрального аппарата предприятия возьмут персональное шефство над всеми столичными почтовыми отделениями, стартует в Москве.

Работники Аппарата управления Почты России возьмут под личную опеку более 500 почтовых отделений в столице. Каждый менеджер будет курировать вверенный ему фронт-офис и нести персональную ответственность за его работу.


Объединение управленческого опыта менеджеров из аппарата управления Почты России с практическими наработками руководителей подшефных отделений и концентрация усилий в направлении повышения качества в перспективе обеспечит положительный эффект в масштабах всего предприятия. Прямое профессиональное взаимодействие специалистов аппарата управления Почты России с работниками почтовых отделений будет способствовать формированию объективного видения текущей ситуации, повышению эффективности принимаемых управленческих решений, ускорению реализации мероприятий по совершенствованию производственных и бизнес-процессов в отделениях почтовой связи, обеспечению безусловного соблюдения стандартов качества клиентского сервиса.


Пилотный проект стартует в столичном регионе, так как именно здесь требования клиентов к сервису традиционно высоки по сравнению с другими зонами, а нагрузка на отделения и на операторов максимально высокая за счет большей деловой и социальной активности граждан и корпоративных клиентов. В Москве во всех почтовых отделениях в день почтовики обслуживают клиентов в среднем 1,5 млн раз. Половина из этих операций приходится на физических лиц. Ежедневно работники Московского филиала Почты России принимают к отправке более 700 тысяч писем, бандеролей и посылок, и доставляют более 1 млн почтовых отправлений.


В рамках нового проекта работник аппарата управления должен будет проанализировать работу «подшефного» ОПС, определить слабые места в его деятельности, дать рекомендации по улучшению ситуации, проконтролировать исполнение поставленных задач, оказать необходимое содействие при их решении. «Шефы» будут контролировать качество клиентского сервиса в своих отделениях и соответствие установленным параметрам позитивного общения с клиентами, внешнего вида и организации работы операторов, скорости обслуживания и т.д.


«Все наши усилия, инициативы и инновации в самых разных областях – в управлении, в технологиях, в логистике, производстве в бизнесе – нацелены на решение одной конечной задачи. Это повышение качества услуг почтовой связи и уровня сервиса в соответствии с ожиданиями наших клиентов. Именно клиент находится в фокусе нашего внимания. Для того, чтобы создать качественную и современную почту, достойную нашей великой страны, нужен крепкий фундамент. И этот фундамент, основу мы сегодня формируем, используя все имеющиеся для этого возможности», – говорит генеральный директор ФГУП «Почта России» Александр Киселев.


По итогам реализации пилотного проекта работа почтовых отделений Москвы должна выйти на качественно новый уровень. Будет создан дополнительный «задел» для их дальнейшего самостоятельного эффективного развития. Проект послужит и укреплению рабочих коммуникаций и внутрикорпоративной культуры. После завершения проекта в столичном регионе практика будет внедрена по всей стране.


УФПС Орловской области всецело поддерживает эту инициативу и готов присоединиться к реализации этого проекта.






Пресс-служба УФПС Орловской области –

филиала ФГУП «Почта России»

8-4862-76-37-10


Рубрики: Без рубрики | УФПС Орловской области


Отзывов пока нет.

Ваш отзыв